一、指导思想
以“三服务两育人”为宗旨，通过加强服务质量考核评估，增强员工工作积极性和责任意识，进一步提高总公司服务质量、服务水平，为学校各项事业的发展提供安全、优质、高效、节俭的后勤服务保障。
二、考核奖励原则
1、坚持从实际出发，实事求是的原则；
2、坚持公开、公平、公正的原则；
3、坚持学校监督与总公司检查相结合、定期检查与不定期抽查相结合、量化评估与师生监督相结合的原则。
三、服务质量考核小组
组长：胡少平 刘志成
副组长：文军根 曾真飚
成员：罗金兰、陈作勤、李小平、付正兴、王湘评、李丹、苏齐战、邹光华、李小平、周建新、冯广文、周雅平
四、服务质量考核内容及标准为《leyu乐鱼·(中国)官方网站后勤服务总公司服务质量量化考核细则》
五、考核方法
（一）服务质量考核途径
1、由综合部牵头，组织考核评估小组每周一进行服务质量巡查，每月不定期对后勤服务工作进行抽查。
2、在全校范围内公开后勤服务质量投诉电话。
3、在校内不同区域设立意见箱，敞开渠道，广泛收集师生的意见和建议。
4、实行总经理接待日制度，接待师生有关后勤服务的信访工作。
5、每学期不定期采取随机采访、问卷调查等形式，广泛了解师生对后勤服务的意见和建议。
6、每学期召开一次师生代表座谈会，广泛听取师生对后勤服务的意见和建议。
（二）考核成绩的构成
1、月份考核分数占年度考核总分数权重的80%。
（1）考核评估小组的监督、检查结果占月份考核分数的60%；
（2）投诉及整改情况考核占月份考核分数的20%；
（3）接待日考评结果占月份考核分数的20%；
2、座谈会和问卷调查分数各占年度考核总分数权重的10%。
（三）服务质量考核分数计算公式如下：
月份考核分数=（每月检查分数之和）/次数×60% +（100分-每月投诉扣分）×20% +（100分-接待日扣分）×20%
年度考核总分数=（每月分数之和）/次数×80%+问卷调查分数×10% +座谈会分数×10%
六、服务质量考核等级评定
（一）考核评估等级
优秀（服务质量年度考核总分数≥90分）；
良好（90分>服务质量年度考核总分数≥70分）；
合格：（70分>服务质量年度考核总分数≥60分）；
不合格：（服务质量年度考核总分数<60 分）；
（二）凡有下列情况之一者，除服务质量年度考核总分数扣减一定分数外，年度考核不能评为良好和优秀：
1、卫生监管部门认定发生食物中毒，扣减5分。
2、造成国有资产丢失、被盗或发生火灾（经济损失3000元以上），每发生一次，扣减5分。
3、造成水、电、暖气供应不正常，影响教学、科研及师生生活，每发生一次，扣减2分。
4、造成重大设备损坏（经专业鉴定认可，经济损失3000元以上），严重影响学校正常秩序，每发生一次，扣减5分。
5、因管理不善，造成人员伤亡事故，扣减10分。
6、在社会、学校组织的各种重大活动中造成重大失误，严重影响学校及总公司声誉的，每发生一次，扣减5分。
7、在日常服务工作中，被投诉或答复投诉超过三天或三天之内不及时整改，每发生任何一次，扣减1分。
8、在师生问卷调查中，满意率在70%以下，扣减5分。
9、造成国有资产流失（价值3000元以上）的，扣减3分。
10、发生紧急情况需立即组织抢修时，30分钟内不赶到现场，每发生一次，扣减3分。
七、奖惩措施
总公司以部门为考核奖励单位，每年度对各部门服务质量进行综合评定，按得分等级进行奖励与处罚。
（一）全年没有发生重大失误，且年度综合考核评估成绩为优秀的部门，总公司奖励一万元。
（二）年度综合考核评估成绩为良好的部门，总公司奖励五千元。
（三）年度综合考核评估为合格的部门，总公司不予奖励与处罚。
（四）年度综合考核评估为不合格的部门，总公司下发限期整改通知书，责任部门应向总公司提交整改报告，由总公司监督实施。如在限期内无明显改善，后勤总公司更换该部门负责人。
八、其他
（一）本办法自颁布之日执行。
后勤服务总公司
2012年6月
